Künstliche Intelligenz (KI) hat bereits begonnen, die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren, grundlegend zu verändern.

Dabei eröffnen sich zahlreiche Anwendungsfelder, die die Effizienz von Kommunikationsprozessen steigern können:

Effiziente Kundenkommunikation

KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten ermöglichen es Unternehmen, Kundenanfragen rund um die Uhr zu beantworten. Besonders häufig gestellte Fragen können automatisiert bearbeitet werden, was die Kundenbindung stärkt und die Effizienz der Kommunikation erhöht.

Praxisbeispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen erhält täglich hunderte Kundenanfragen zu Bestellungen und Lieferstatus. Mithilfe eines KI-Chatbots wie Intercom können solche Anfragen rund um die Uhr automatisch beantwortet werden.  Kunden können Fragen wie „Wann kommt meine Bestellung an?“ sofort beantwortet bekommen, ohne auf die Geschäftszeiten warten zu müssen.

Personalisierte Interaktionen

Durch den gezielten Einsatz von KI lassen sich Kundendaten analysieren, um personalisierte Empfehlungen und Angebote zu erstellen. Diese Individualisierung sorgt dafür, dass sich Kunden stärker angesprochen und verstanden fühlen, was die Bindung an das Unternehmen verbessert.

Praxisbeispiel: Ein Online-Marktplatz für Mode möchte seine Newsletter personalisieren, um die Bindung zu den Kunden zu stärken. Mit Adobe Target können Kaufverhalten und die Vorlieben der Kunden analysiert werden. In einer Kampagne personalisierte Produktempfehlungen direkt im Newsletter platziert. Die Öffnungs- und Klickraten steigen erheblich, da die Empfänger nur relevante Inhalte erhalten. Eine Kundin, die sich beispielsweise für nachhaltige Mode interessiert, bekommt gezielt Produkte aus dieser Kategorie vorgeschlagen.

Marktforschung und Inhaltsanalysen

KI kann große Mengen an Sprach- und Textdaten analysieren, um Einblicke in öffentliche Meinungen und Trends zu gewinnen. Unternehmen können so besser verstehen, wie ihre Marken und Botschaften wahrgenommen werden und entsprechend in Echtzeit reagieren. Datengestützte Einblicke: Die Analyse von Kommunikationsdaten mit KI hilft Unternehmen, die Effektivität ihrer Kommunikationsstrategien zu bewerten und kontinuierlich zu optimieren.

Praxisbeispiel: Ein Kosmetikunternehmen will verstehen, wie seine neue Produktlinie in den sozialen Medien wahrgenommen wird. Brandwatch  analysiert in Echtzeit Social-Media-Daten analysiert und erkennt, welche Aspekte der neuen Produktlinie am meisten diskutiert werden.  Dieses Feedback geht dann direkt an die Produktentwicklung wodurch das Unternehmen zeitnah auf die Kundenmeinungen reagieren kann.

Die Bedeutung menschlicher Kontakte trotz KI

Während KI die Effizienz in der Unternehmenskommunikation steigern kann, bleibt die Pflege menschlicher Kontakte essentiell. Persönliche, informelle Kommunikation, insbesondere in mittelständischen Unternehmen, spielt eine entscheidende Rolle, um Führungskräfte und Mitarbeitende zu motivieren und zu mobilisieren. Automatisierte Kommunikation sollte daher den menschlichen Aspekt nicht ersetzen, sondern ergänzen.

Eine klare Werteorientierung und konsistente Kommunikationsstrategien sind entscheidend, um die Authentizität zu wahren und echte Beziehungen zu den Zielgruppen aufzubauen.

Effizienz vs. Effektivität

KI-gestützte Kommunikation bietet zahlreiche Vorteile in Bezug auf Effizienz, doch sollte auch die Qualität und Wirkung der Kommunikation im Fokus stehen. Eine authentische, wertbasierte Kommunikation schafft echte Beziehungen und baut Vertrauen auf, was langfristig zur Zielerreichung beiträgt.

Die Ergebnisse einer Umfrage von CapGemini zeigen, dass die teilnehmenden Unternehmen im Schnitt eine Steigerung der Arbeitsproduktivität um etwa 7,8 Prozent seit Einführung generativer KI-Tools verzeichnen. Kundenbindung und –zufriedenheit haben sich um durchschnittlich 6,7 Prozent verbessert, die betriebliche Effizienz um etwa 5,4 Prozent. Zudem melden die Konzerne eine Steigerung der Verkaufszahlen um etwa 4,4 Prozent bei einer durchschnittlichen Kostensenkung von 3,6 Prozent.

Aus diesen Einsatzzwecken ergibt sich eine Frage, die für Unternehmen immer relevanter wird: Wie stehen wir als Unternehmen zur Verwendung von Künstlicher Intelligenz? Diese Frage nach der Haltung sollte bei Entscheidungen zum Einsatz von KI-Tools sorgfältig berücksichtigt werden. Ebenso sollte den Mitarbeitenden gegenüber klar kommuniziert werden, ob bestimmte Systeme verwendet werden dürfen, und die Antworten darauf in KI-Guidelines festgehalten werden.

Bedingungen für die Anwendung der KI-Tools

Im Bezug auf die Befugnisse zur Nutzung dieser KI-Tools im Unternehmen, sind die meisten Unternehmen eher liberal – aber mit einigen Einschränkungen. Mehr als die Hälfte der befragten Firmen erlauben allen Mitarbeiter:innen den Umgang mit generativer KI, sofern diese die vorher formulierten Richtlinien und Grundsätze einhalten. 36 Prozent setzen auf einen erlesenen Expert:innenkreis, der als einziger Künstliche Intelligenz nutzen darf. In rund sieben Prozent der Fälle dürfen die Angestellten KI-Tools nach Gutdünken einsetzen. Nur drei Prozent der Unternehmen verbieten grundsätzlich die Nutzung öffentlicher KI-Anwendungen.

Gerade in klein-und mittelständischen Unternehmen fehlen Richtlinien zur Nutzung von KI-Tools gänzlich.

Viele Mitarbeiter nutzen KI-Tools wie ChatGPT im beruflichen Alltag und melden sich dafür häufig mit Ihrem privaten E-Mail-Account an – oft ohne Wissen oder Zustimmung des Unternehmens. Dies birgt erhebliche Risiken, vor allem für die Informationssicherheit und die Weiterverwendung von KI-generiertem Output.

Wo Risiken bestehen, ist das Thema Compliance stets relevant. Unternehmen sollten daher in Ihrem Compliance-Management-System Maßnahmen ergreifen, um die Risiken beim Einsatz von KI-Tools zu minimieren.

Eine effektive Maßnahme ist die Einführung einer KI-Richtlinie. Damit legen Unternehmen klar fest, wie KI-Tools eingesetzt werden dürfen. Diese Richtlinie ist unabhängig von der Größe oder Branche eines Unternehmens sinnvoll.

Geschlechterklischees und rassistische Stereotypen in KI

Eine Studie der UNESCO zeigt, dass KI-Anwendungen dazu tendieren, Geschlechterklischees und Geschlechterstereotypen zu verstärken. Oftmals werden Frauen mit der Hausarbeit in Verbindung gebracht, während Männer in leitenden Positionen stehen. Die Inhalte, die KI-generierte Texte und Sprachmodelle liefern, zeigen diese Verzerrungen.
Sexismus in Bildgeneratoren: Nach Angaben einer Studie nutzen Midjourney-Bildgeneratoren häufig stereotype Darstellungen von Frauen, indem sie junge, idealisierte Frauen in unbestimmten Umgebungen präsentieren. Ältere Frauen oder solche, die in beruflichen Positionen tätig sind, werden kaum vertreten.

Solche Tendenzen konnte ich ebenfalls feststellen. Als ich den Bildgenerator Dall-E von Chat GPT testete, wünschte ich mir ein Bild von Businessfrauen. Das Ergebnis war ein Bild mit viel Haut und Dekolleté durchwegs sehr attraktiver Frauen. Ich bat die KI, doch Haut und Dekolleté zu reduzieren. Mit diesem Ergebnis:

Fazit: KI als unterstützende:r Partner:in

KI-Tools bieten nicht nur die Möglichkeit, Prozesse zu automatisieren und zu optimieren, sie können auch dazu beitragen, die Kommunikation persönlicher und relevanter zu gestalten. Der Schlüssel liegt darin, KI als unterstützenden Partner zu betrachten, der die menschliche Kommunikation ergänzt. So schaffen wir eine effektive und gleichzeitig persönliche Kommunikationsstrategie, die Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen anspricht.

Hinweis: Das Header-Foto für diesen Blogbeitrag wurde ebenfalls mithilfe von KI generiert. Der Prompt für das Tool Dall-E lautete: Wenn Du ein Bild von Dir generieren würdest für diesen Blogbeitrag- wie würde es aussehen? Für die Recherche zu diesem Blogbeitrag verwendete ich die Tools Perplexity und Chat GPT.